W ostatnich
latach w Polsce call center zyskały ogromną popularność. Firmy chętnie
inwestują w wewnętrzne działy call center bądź korzystają z firm
outsourcingowych świadczących tego typu usługi, by zapewnić klientom jak
najlepszą obsługę oraz jak najszybsze zawieranie transakcji bez wychodzenia z
domu. Nie ma się co dziwić – to naprawdę wygodne. W świecie gdzie nie mamy
czasu na codzienne czynności, uganianie się po punktach obsługi bądź oddziałach
banków rzeczywiście sprawia wiele trudności. Nie zmienia to faktu, że nadal
chcemy być obsługiwani na najwyższym poziomie. Z punktu widzenia osoby, która
przez większość swojej kariery zawodowej związana jest z branżą call center,
pozwoliłam sobie na napisanie tego artykułu, w którym chcę zarówno pomóc osobom
pracującym „na słuchawce” udoskonalić jakość ich rozmów jak i zwrócić uwagę
konsumentów na tę jakość, której powinni wymagać. Będzie, jak sam tytuł mówi,
trochę żartem, trochę serio!
Przeczytaj i
sprawdź, które z tych błędów popełniasz lub które miałeś okazje słyszeć jako
klient!
1. „Czy mam
przyjemność z …?” - zaraz po „dzień dobry”, kolejne pytanie wypowiadane przez
konsultanta i już wpadka! Ktoś może powiedzieć, że to tylko semantyka i
logicznym dla każdego jest co chcemy powiedzieć. Jednak chcąc zachować w pełni
poprawną polszczyznę, a wypadałoby to zrobić jeśli poważnie podchodzimy do
jakości naszych rozmów, należy wypowiedzieć się pełnym zdaniem a zatem „Czy mam
przyjemność rozmawiać z …?”.
Jako
początkującej konsultantce zdarzyło mi się użyć tego pytania w nieprawidłowej
formie, a że trafiłam na wrażliwego względem poprawności językowej klienta,
usłyszałam w odpowiedzi: „z kim ma Pani przyjemność to nie wiem, ale z Panem
Iksińskim na tę chwilę Pani rozmawia… (śmiech)”. Na szczęście klient był bardzo
sympatyczny i skończyło się na wspólnym śmiechu ale swoją nauczkę dostałam! :)
2. „Proszę
się nie rozłanczać.” - tu już kwestia wymowy ale bardzo ważna. Często słyszę,
że w pośpiechu konsultant mówi właśnie w taki sposób. Jeśli chcemy wyglądać
profesjonalnie – dbajmy o każdy szczegół. Oczywiście poprawna forma to rozłączać.
Warto zwrócić na to uwagę, podobnie jak na resztę „włanczania”, „wziąścia”
i „przełanczania”.
3. „Tutaj” -
zdarza się często, że konsultanci, nie wiedzieć czemu, używają tego słowa w
trakcie rozmowy wielokrotnie, głównie w trakcie prezentacji produktu i oferty.
„I tutaj otrzymuje Pani darmowe minuty do wszystkich sieci”, super! Tylko gdzie
„tutaj”? O ile czasami jest zasadność użycia tego słowa, na przykład przy
prezentowaniu dwóch ofert z czego mówimy przy drugiej „i tutaj już nie
otrzymuje pani aż tyle kanałów, ale za to ma pani dodatkowo aplikację mobilną”,
o tyle trzeba uważać nie tylko na to słowo, ale na wszystkie, które nader
często używamy w rozmowie bez powodu. Naprawdę niezrozumiały jest fenomen tego
słowa ale słyszałam to już u wielu konsultantów!
4.
„Dziękuję. Do widzenia!” - ta kwestia pozostaje sporna dla wielu osób
zajmujących się telefoniczną obsługą klienta ale i w życiu codziennym się z tym
spotykamy. Oczywiście, jeśli rozmawiamy z kimś, z kim będziemy się spotykać w
najbliższym czasie nie ma nic złego w użyciu sformułowania „do widzenia”.
Natomiast jeśli wiemy doskonale, że nigdy z tą osobą się nie spotkamy, poprawną
formą jest „do usłyszenia”. Na pewno większa jest szansa na usłyszenie się niż
na zobaczenie w takiej sytuacji.
5. „No, no...” - aktywne słuchanie to jedno z
najważniejszych narzędzi kontroli rozmowy. O aktywnym słuchaniu wypowiedzi
klienta dajemy znać na wiele różnych sposobów jak na przykład przytakiwanie,
używanie takich słów jak „rozumiem”, „faktycznie”, „oczywiście”. Przytakiwanie
krótkim i niezbyt kulturalnym „no” zdecydowanie nie należy do zwrotów, które
powinny pojawić się w jakiejkolwiek profesjonalnej rozmowie o naturze
biznesowej.
6. „Dobra” -
ilu klientów – tyle różnych rozmów. Niektóre z nich są bardzo sformalizowane,
niektóre natomiast mają charakter bardzo luźny a klient wręcz wymaga
„zaprzyjaźnienia się”. Ale nawiązanie pozytywnej relacji to jedno a lekceważąca
treść wypowiedzi wobec klienta do drugie. Zatem zachowajmy profesjonalizm i
zamiast mówić „dobra, możemy tak zrobić” zdecydowanie lepiej powiedzieć „dobrze
Panie Janie, zróbmy zatem tak...”
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz